本報(bào)告是嵊州市特種鏈輪有限公司(以下簡稱“嵊州特種鏈輪”，“公司”或“我們”)第一次向社會(huì)公開發(fā)布的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

　　報(bào)告范圍

　　本報(bào)告的時(shí)間跨度是 2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日。本報(bào)告書主要涉及嵊州特種鏈輪 2019 年度履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和社會(huì)責(zé)任所開展的項(xiàng)目和取得的成果，希望本報(bào)告能夠讓您充分了解嵊州特種鏈輪社會(huì)責(zé)任的誠意。期待您的寶貴意見與建議，幫助我們在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面有更好的表現(xiàn)。本報(bào)告于 2020 年 5 月正式發(fā)布。

　　編寫標(biāo)準(zhǔn)

　　本報(bào)告以 ISO26000《社會(huì)責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)》作為主要編制依據(jù)。

　　如無特別注明，本報(bào)告中所提及的金額均為人民幣。

第1章 公司概況

　　第1條 公司簡介

　　嵊州市特種鏈輪有限公司成立于二零零一年，是專業(yè)從事生產(chǎn)自動(dòng)扶梯主驅(qū)動(dòng)總成和傳動(dòng)部件，集研發(fā)制造，國際國內(nèi)貿(mào)易于一體的科技型股份制企業(yè)。公司系迅達(dá)(中國)電梯有限公司，日立電梯(中國)有限公司，東芝電梯(中國)有限公司的主要供應(yīng)商，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模位列中國鏈輪傳動(dòng)行業(yè)前三強(qiáng)。 公司位于浙江省嵊州市三界鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)，緊鄰上三高速公路和104國道，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美。廠區(qū)占地面積10萬平方米，擁有數(shù)控加工中心、數(shù)控車床、數(shù)控銑床、滾齒機(jī)、空氣錘、熱處理等生產(chǎn)加工設(shè)備612臺(tái)(套)，配備三坐標(biāo)測量儀、金相分析儀、硬度深度檢測儀、齒形投影儀、磁粉探傷儀、粗糙度儀等儀器儀表306臺(tái)(套)，具備從原料金相組織化驗(yàn)、物理性能試驗(yàn)、金屬探傷、熱處理硬度深度測試等生產(chǎn)環(huán)節(jié)全過程自主檢測控制能力。 公司已通過ISO9001國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，具有自營進(jìn)出口權(quán)，年生產(chǎn)能力3000萬美元，產(chǎn)品出口歐洲、美洲、日本、東南亞、等四十多個(gè)個(gè)國家和地區(qū)。公司著力引進(jìn)科學(xué)管理理念和制造工藝，為冶金、礦山、船舶、電梯、航空、電力、石油、汽車、物流等行業(yè)提供品種繁多的傳動(dòng)部件，公司精心制造質(zhì)地優(yōu)良的產(chǎn)品，深受國內(nèi)外用戶的信賴和好評，在鏈傳動(dòng)行業(yè)中享有良好的聲譽(yù)。嵊州特種鏈輪竭誠恭候海內(nèi)外朋友蒞臨參觀考察，互利雙贏，共創(chuàng)未來!

　　企業(yè)名稱：嵊州市特種鏈輪有限公司。

　　地 址：嵊州市三界鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)

　　聯(lián)系人：張愛興

　　第2條 組織架構(gòu)

　　公司不斷完善運(yùn)行機(jī)制，健全規(guī)章制度，提升治理水平，推動(dòng)企業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展。公司根據(jù)職能建立組織機(jī)構(gòu)，要求公司各級組織架構(gòu)及相應(yīng)崗位職責(zé)，確保各層次職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系予以規(guī)定并得到溝通和互相理解。

　　第1條 公司戰(zhàn)略目標(biāo)

　　由于市場環(huán)境變化和經(jīng)濟(jì)危機(jī)復(fù)蘇過程中不確定因素增加，為保證公司戰(zhàn)略與外部宏觀環(huán)境及市場環(huán)境的匹配，公司戰(zhàn)略規(guī)劃周期調(diào)整為 1 年，公司長期定為 5 年，每年定期召開一次戰(zhàn)略調(diào)整會(huì)議，分析戰(zhàn)略適宜性和戰(zhàn)略執(zhí)行情況，為下一年或下一個(gè) 5 年規(guī)劃提供支持。2019 年末公司編制了 5 年(2020-2024 年)戰(zhàn)略規(guī)劃，并且建立滾動(dòng)戰(zhàn)略機(jī)制，并及時(shí)根據(jù)國家政策、市場需求與行業(yè)競爭態(tài)勢進(jìn)行年度、季度或月度調(diào)整。

公司長短期的總體戰(zhàn)略

　　第1條 公司產(chǎn)品

　　公司主要經(jīng)營, 我們是專業(yè)制造和銷售各種鏈輪、襯套、搭子、齒輪、聯(lián)軸器、同步輪、皮帶輪及其它機(jī)械配件的工廠，產(chǎn)品出口北美、南美、日本、歐洲、東南亞等國家和地區(qū)。

第1章 責(zé)任管理

　　第1條 責(zé)任理念

　　企業(yè)使命：致力于將企業(yè)打造成為中國最具影響力的鏈輪系統(tǒng)專業(yè)制造商

　　企業(yè)愿景：以品質(zhì)締造客戶安全美好的駕乘環(huán)境

　　核心價(jià)值觀：創(chuàng)新、共贏、誠信、服務(wù)、務(wù)實(shí)、拼搏

　　質(zhì)量方針：以質(zhì)取勝、精益求精、追求卓越

　　經(jīng)營理念：以人為本、誠信經(jīng)營、科技創(chuàng)新

　　企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀

　　公司在不斷發(fā)展的同時(shí)積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，隨著企業(yè)的發(fā)展與壯大，公司對環(huán)境、對社會(huì)、對公眾、對員工的關(guān)心也在不斷地加強(qiáng)。在公共責(zé)任方面，公司構(gòu)建了系統(tǒng)化、文件化的質(zhì)量環(huán)境安全管理體系，在公共責(zé)任方面，公司與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，把綠色環(huán)保、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)作為重點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化，取得了一次又一次階段性的成果;在節(jié)能環(huán)保方面，公司堅(jiān)持保護(hù)環(huán)境，綠色發(fā)展，構(gòu)建共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，讓發(fā)展與節(jié)約同步，讓節(jié)能與減排同步，追求企業(yè)的成長與社會(huì)的和諧和可持續(xù)發(fā)展。在道德責(zé)任方面，公司推行廉政文化建設(shè)，堅(jiān)持誠信務(wù)實(shí)、和諧發(fā)展的經(jīng)營理念，誠信守法經(jīng)營，兼顧相關(guān)方利益。在公益支持方面，公司積極支持地方建設(shè)、捐助慈善事業(yè)、推動(dòng)教育助學(xué)和關(guān)愛老人等公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)。

　　第2條 積極履行組織提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的責(zé)任

　　公司根據(jù)法律法規(guī)和強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定關(guān)鍵過程，測量方法和目標(biāo)，并建立起來了一整套規(guī)范的、有序的質(zhì)量、產(chǎn)品安全、環(huán)境管理與職業(yè)健康與安全管理體系，提升了質(zhì)量、確保了產(chǎn)品安全、降低了材料和能源的消耗，減輕了污染，降低了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，降低了安全事故風(fēng)險(xiǎn)。

公共責(zé)任控制措施

　　第1條 對公眾的隱憂保持敏感、積極采取應(yīng)對措施

　　公司通過對顧客及相關(guān)方的市場調(diào)研，數(shù)據(jù)分析及顧客滿意度調(diào)查等深入研究得出未來相關(guān)方對公眾的隱憂及產(chǎn)生原因，同時(shí)制定相關(guān)應(yīng)對措施。

　　積極為控制相關(guān)過程的風(fēng)險(xiǎn)，采取應(yīng)對措施。

第1章 穩(wěn)健經(jīng)營

　　第1條 業(yè)務(wù)成果

　　嵊州特種鏈輪依托雄厚實(shí)力與強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)， 堅(jiān)持自動(dòng)化生產(chǎn)，以“實(shí)行精益管理、生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品”的不懈追求， 研發(fā)出模塊化、電子及智能化的高科技汽車環(huán)保部件產(chǎn)品。專業(yè)制造和銷售各種鏈輪、襯套、搭子、齒輪、聯(lián)軸器、同步輪、皮帶輪及其它機(jī)械配件的工廠，產(chǎn)品出口北美、南美、日本、歐洲、東南亞等國家和地區(qū)。

　　品牌塑造及傳播

　　實(shí)力源于超凡卓越的品質(zhì)，向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),促進(jìn)與客戶持久雙贏是我們永恒的追求。多年來，公司高層管理團(tuán)隊(duì)在董事長吳堯龍先生的帶領(lǐng)下，充分發(fā)揮引領(lǐng)和推動(dòng)作用，根據(jù)企業(yè)歷史文化沉淀，經(jīng)過梳理、提煉，確立了公司的使命、愿景和價(jià)值觀，明確公司的發(fā)展方向、績效目標(biāo)，完善組織的治理，評審組織的績效，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，積極履行社會(huì)責(zé)任，在管理上不斷創(chuàng)新，引入 系統(tǒng)化、文件化的質(zhì)量環(huán)境安全管理體系，推行卓越績效管理模式，同時(shí)以市場需求為企業(yè)導(dǎo)向，投入大量人力物力，研發(fā)新產(chǎn)品;加大拓展國際市場力度，向國際化企業(yè)發(fā)展，積極與國內(nèi)外知名科研院校開展技術(shù)合作，進(jìn)一步研發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的農(nóng)機(jī)專用產(chǎn)品， 建立國際化汽車零部件產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，致力于將企業(yè)打造成為中國最具影響力的汽車零部專業(yè)制造商，在汽車電噴及后處理系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)和市場份額競爭中取得國際領(lǐng)先地位 。

　　第2條 守法亦規(guī)

　　公司成立二十多年來，企業(yè)先后被評為：浙江省科技型企業(yè)、紹興市高新科技型企業(yè)、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)、嵊州市工業(yè)十強(qiáng)、嵊州市經(jīng)濟(jì)功臣、紹興市著名商標(biāo)、紹興市名牌產(chǎn)品、五星級基層黨組織、“守合同重信用”企業(yè)、浙江省名牌產(chǎn)品、自營出口優(yōu)勝企業(yè)等榮譽(yù)。經(jīng)過多年的、一系列周密的市場推廣和運(yùn)作，依靠鮮明的品牌推廣策略，有力的品牌推廣活動(dòng)，嵊州特種鏈輪 品牌已成為國內(nèi)外知名的鏈輪品牌。

　　第3條 質(zhì)量管控

　　將原材料通過加工形成零部件，裝配成油泵和總成，并滿足顧客的各種特殊需求。生產(chǎn)過程中，根據(jù)公司《質(zhì)量文件》，全過程嚴(yán)格要求GB/T19001-2016及GB/T24001-2016、GB/T45001-2020標(biāo)準(zhǔn)、DB33/T 944.2—2017“浙江制造”評價(jià)規(guī)范第二部分體系展開生產(chǎn)，通過公司《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》控制產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)產(chǎn)品每個(gè)工序必須要有圖紙及作業(yè)指導(dǎo)書，對關(guān)鍵關(guān)鍵工序設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，要求員工進(jìn)行自檢，檢驗(yàn)人員進(jìn)行首檢確認(rèn)，過程中要進(jìn)行巡檢并做好記錄，推行全員全過程的質(zhì)量管理，不斷提高過程的控制能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量;通過國內(nèi)外先進(jìn)的設(shè)備，降低人工成本，提高產(chǎn)品的一次性合格率，降低返工帶來的成本浪費(fèi)，發(fā)貨時(shí)進(jìn)行出廠前檢驗(yàn);在日益競爭的行業(yè)領(lǐng)域中，以質(zhì)量取勝，獲得良好的口碑。

第1章 員工權(quán)益保障

　　第1條 員工培訓(xùn)與培養(yǎng)

　　公司將培訓(xùn)列入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化和完善培訓(xùn)管理機(jī)制，形成了公司、部門、班組三級培訓(xùn)體系，公司在人力物力上給予大力支持。

　　1. 系統(tǒng)識(shí)別培訓(xùn)需求

　　人事部每年年底在對員工現(xiàn)有能力進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、員工的職業(yè)發(fā)展需要等因素進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研。公司為品質(zhì)部、生產(chǎn)部、采購部，財(cái)務(wù)部、人事部、內(nèi)外銷售部等部門進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，由部門負(fù)責(zé)人通過員工訪談，獲取培訓(xùn)需求的信息。

獲取員工培訓(xùn)需求的具體辦法

　　結(jié)合整體與個(gè)體的發(fā)展需要，制定公司下一年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)需求的來源主要有：公司人力資源規(guī)劃、下一年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃、員工職業(yè)發(fā)展的需求、崗位技能的要求等。為適應(yīng)臨時(shí)培訓(xùn)需求，各部門可隨時(shí)申請?jiān)鲅a(bǔ)培訓(xùn)計(jì)劃。

2019 年培訓(xùn)計(jì)劃表

　　公司每年根據(jù)公司戰(zhàn)略部署、人力資源規(guī)劃、員工績效考核的結(jié)果、職業(yè)發(fā)展需求和持續(xù)改進(jìn)需求，識(shí)別不同員工的能力差距，并開展員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)需求調(diào)查。

　　公司利用各種會(huì)議如班組會(huì)議、部門例會(huì)等實(shí)時(shí)地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，滿足員工的培訓(xùn)需求，為員工提供必要的工作支持。

培訓(xùn)管理流程圖

　　2. 科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　公司為員工提供各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)發(fā)展的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)主要分為三個(gè)方面：新員工入職培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)，管理綜合素質(zhì)培訓(xùn)。

　　其中，對于新進(jìn)員工，要求培訓(xùn) 1 個(gè)月。人事部負(fù)責(zé)公司級入職培訓(xùn)，各部門指定人員負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作，做好新員工入職培訓(xùn)記錄，作為員工轉(zhuǎn)正資料。

　　公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，大力開展崗位適應(yīng)性培訓(xùn)提高廣大員工的實(shí)際工作能力和操作水平。公司對不同類型、不同工種的技術(shù)工人進(jìn)行全面培訓(xùn)，以理論知識(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際操作技能進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)采取崗位輪換與師傅帶徒弟相結(jié)合的形式大力推行培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)、復(fù)合型、員工隊(duì)伍。通過培訓(xùn)使員工從理論知識(shí)到實(shí)際操作能力都得到了全面的提高。新員工、職能培訓(xùn)項(xiàng)目。

新員工、職能培訓(xùn)項(xiàng)目(按工作崗位分類)

第13條 崗位職務(wù)規(guī)劃

　　為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)與員工職業(yè)價(jià)值雙贏，公司對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作，共同制訂員工的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃，并提供相應(yīng)的支持。

　　1.縱橫結(jié)合的發(fā)展通道

　　對于員工的職業(yè)發(fā)展，公司建立了多樣化的發(fā)展通道，提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)。制定了《員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案》，如公司將員工分成管理人員，專業(yè)技術(shù)人員，一線操作員工類別共 5 個(gè)級別，分別為他們設(shè)計(jì)發(fā)展通道。

　　縱向發(fā)展是指只要員工在為公司績效貢獻(xiàn)的同時(shí)提升個(gè)人能力，在公司的績效考核體系中，就能得到公正的認(rèn)可，不斷獲取晉升空間;橫向發(fā)展是指公司通過工作輪換為員工提供了多個(gè)空間、多種可能，只要員工具備勝任不同崗位的知識(shí)和能力，分析確認(rèn)自我職業(yè)取向，選擇適合自己的職業(yè)道路。

員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案

　　2.推拉結(jié)合，發(fā)揮員工潛能 和主動(dòng)性

　　推：公司制定了企業(yè)激勵(lì)措施，建立員工競爭上崗和退出機(jī)制，給員工績效和能力提升加壓，不進(jìn)則退。如績效和能力達(dá)不到要求的，采取調(diào)換崗位，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等措施，促使員工不斷學(xué)習(xí)，主動(dòng)發(fā)揮。

　　拉：公司建立了以員工評價(jià)體系為基礎(chǔ)的全方位的薪酬激勵(lì)體系明確崗位職責(zé)，充分授權(quán)，引導(dǎo)員工自主地創(chuàng)造性開展工作，充分發(fā)揮員工的潛能。

　　第1條 員工薪酬福利保障體系

　　為了有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，為吸引、保留和激勵(lì)人才，促進(jìn)公司和員工獲得高績效，公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)效益及可持續(xù)發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)員工不同類別崗位、工種的特點(diǎn)，制定了《薪酬管理制度》，建立了以基本工資、津貼、福利、獎(jiǎng)金等多種方式并存的公平公正的薪酬激勵(lì)體系。

薪酬結(jié)構(gòu)

★ 薪酬組成:工資總額=基本工資+津貼+法定加班工資

★ 基本工資:根據(jù)各管理崗位不同，由公司確定各管理人員的基本工資，基本工資不變，不列入考核范圍

★ 津貼:根據(jù)各崗位而設(shè)定的津貼標(biāo)準(zhǔn)

第1條 依法管理、創(chuàng)建舒適的工作環(huán)境

公司關(guān)注員工的職業(yè)健康和安全，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》等法律法規(guī)，持續(xù)采取治理、改進(jìn)措施來改善員工的工作環(huán)境，具體詳見下表。

工作場所危險(xiǎn)源識(shí)別及預(yù)防措施

　　第16條 預(yù)防為主，制定各種應(yīng)急預(yù)案

　　公司成立了應(yīng)急救援救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立快速反應(yīng)機(jī)制。根據(jù)預(yù)計(jì)的可能發(fā)生的緊急狀況和危險(xiǎn)情況如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)等，迅速啟動(dòng)包括《火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》、《食物中毒應(yīng)急計(jì)劃》、《人員急救應(yīng)急計(jì)劃》、《防汛抗臺(tái)應(yīng)急計(jì)劃》等在內(nèi)的多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，充分發(fā)揮應(yīng)急小組作用，保障員工的利益及避免因事故造成停產(chǎn)，及時(shí)滿足顧客的需求。同時(shí)公司對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，每年不定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，定期邀請當(dāng)?shù)叵乐嘘?duì)的官兵來指導(dǎo)員工進(jìn)行消防演習(xí)，并作演習(xí)效果評估，對演習(xí)中存在的問題進(jìn)行整改，提高公司的應(yīng)急能力及員工處理各種緊急情況的能力。

　　第1條 人文關(guān)懷

　　人的感受和需求是多層次、多方面的，除物質(zhì)需求外，還有政治需求、文化需求等;除安全感外，還有滿足感、自豪感和成就感等。特別是當(dāng)人們的生存需要得到滿足之后，自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的愿望就會(huì)日趨強(qiáng)烈。公司充分關(guān)注每一個(gè)人自身成長與發(fā)展的需要，關(guān)注人的理想、信念和情感，努力創(chuàng)造讓每個(gè)人都能夠根據(jù)自己的選擇發(fā)揮聰明才智的環(huán)境，使人人都有平等創(chuàng)業(yè)和憑借自身能力改變處境的機(jī)會(huì)，促進(jìn)人的個(gè)性、才智和潛能的充分實(shí)現(xiàn)。公司的員工都注重加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高精神境界，完善自我人格，根據(jù)自己的實(shí)際情況確定志向和目標(biāo)，從勞動(dòng)、從付出、從自己的創(chuàng)造和對社會(huì)與別人的關(guān)愛中獲得幸福。

第1章 客戶及供應(yīng)鏈利益保障

　　第1條 了解客戶需求

　　不同客戶在需求、期望和偏好方面都具有不同的特點(diǎn)，這些需求、期望和偏好對于客戶的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性都有很大的差異。嵊州特種鏈輪企業(yè)通過多種方式來確定不同客戶的要求和期望及其關(guān)注要素，具體方式見圖表。

了解關(guān)鍵客戶需求和期望的方法

　　第1條 定期評價(jià)和改進(jìn)了解客戶需求和期望的方法，適應(yīng)客戶發(fā)展方向，業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

　　嵊州特種鏈輪企業(yè)每年對傾聽和了解客戶需求和期望的方法進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，并不斷改進(jìn)或調(diào)整了解客戶需求的方式、方法。

　　(1)每年根據(jù)客戶反映的信息和調(diào)查結(jié)果，對了解客戶的方式、方法進(jìn)行改進(jìn)。嵊州特種鏈輪企業(yè)通過每年一度的廣交會(huì)，邀請客戶來企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)基地實(shí)地考察，既能堅(jiān)定客戶信心，與客戶面對面地充分交流與溝通，同時(shí)展示企業(yè)文化，因此參加行業(yè)展會(huì)也被確定為嵊州特種鏈輪企業(yè)了解客戶的常用方式。此外，以前通過網(wǎng)絡(luò)收集來的信息量大、雜亂、真?zhèn)坞y辨，不利于信息分析工作的進(jìn)行。后來改為以電話溝通、實(shí)地走訪調(diào)查為主,網(wǎng)絡(luò)收集為輔的信息收集方式。

　　(2)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，不斷拓展傾聽和了解客戶需求和期望的途徑和方法。嵊州特種鏈輪企業(yè)通過直接拜訪、展會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等方式了解客戶的需求和期望是長期累積的經(jīng)驗(yàn)，每年都有所創(chuàng)新。企業(yè)運(yùn)用 ERP 銷售系統(tǒng)和 SAP財(cái)務(wù)辦公系統(tǒng)，不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和在線工具，不斷改進(jìn)企業(yè)傾聽和了解客戶需求的途徑和方法。

　　第2條 客戶滿意度

　　銷售部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析測量工作，就產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等情況每年不少于一次請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，每年在 12 月底前完成收集、匯總統(tǒng)計(jì)，以此作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，明確需要改進(jìn)的方面，采取措施，以使顧客滿意度的不斷提高。

　　本著“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，嵊州特種鏈輪企業(yè)主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)(包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù))、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集客戶對我企業(yè)的評價(jià)信息，評價(jià)級度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照《客戶滿意度測量程序》，企業(yè)分別規(guī)定了 100、90、75、60、40 五個(gè)級度分值通過對返回的 4 份調(diào)查表匯總分析企業(yè)滿意度為 80%。

　　公司通過對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客投訴意見、退貨索賠等情況，綜合分析，提出整改方案，制定專門措施，進(jìn)行調(diào)查、跟蹤、確認(rèn)，將結(jié)果反饋給顧客，以消除不滿和提高滿意度。

　　針對調(diào)查中滿意度較低的項(xiàng)目和顧客建議，制定、實(shí)施管理改進(jìn)措施，比較效果，并開始新一輪的滿意度測評活動(dòng)。公司還將顧客反饋的各種問題進(jìn)行分類匯總，注明原因及解決辦法，建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享。

　　例如 2018 年嵊州特種鏈輪企業(yè)在年底對企業(yè)銷售業(yè)績前 4 位客戶進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，并在次月中旬之前回收了問卷;并對未回收的客戶一一跟蹤，全部問卷由銷售部負(fù)責(zé)發(fā)放回收，滿意度調(diào)查報(bào)告及綜合分析轉(zhuǎn)發(fā)銷售部調(diào)查跟蹤，并提供糾正預(yù)防措施。

　　第3條 供應(yīng)商管理

　　重視供應(yīng)鏈管理是提高企業(yè)有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司經(jīng)營的全過程如同一條無形的鏈條將供方、公司和顧客聯(lián)成不可分割的整體。為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游協(xié)同，提高供應(yīng)鏈中各成員之間的效率和效益，我們依據(jù)國家及行業(yè)的相關(guān)政策和規(guī)定，制定了供應(yīng)商的選擇、考評標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)供物資的性能對公司產(chǎn)品的影響程度，對供應(yīng)商進(jìn)行分類維護(hù)。

　　第1章 科技創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步

　　第4條 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃

　　技術(shù)部成為支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心基礎(chǔ)，通過技術(shù)部的不斷科技創(chuàng)新，進(jìn)行新產(chǎn)品生產(chǎn)線技術(shù)改造，提高產(chǎn)能、品質(zhì)、交貨時(shí)間。公司擁有領(lǐng)先的研發(fā)設(shè)施，引進(jìn)了一流檢測和制造設(shè)備，購置行業(yè)領(lǐng)先水平的檢測設(shè)備，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格檢測，以滿足國內(nèi)外客戶的不同要求。公司信息收集渠道見圖表

信息收集渠道

　　公司制定了《產(chǎn)品開發(fā)流程管理制度》,以技術(shù)部、銷售部、生產(chǎn)部、采購部、品質(zhì)部為主體的產(chǎn)品和技術(shù)信息收集分析體系，負(fù)責(zé)收集國內(nèi)同行業(yè)科技信息，運(yùn)用戰(zhàn)略分析方法，評估公司現(xiàn)有技術(shù)水平及未來技術(shù)的研究方向，提出公司的技術(shù)優(yōu)勢和差距，調(diào)整和完善技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。

　　第1條 生產(chǎn)制造保障

　　將原材料通過加工形成零部件，裝配成油泵和總成，并滿足顧客的各種特殊需求。生產(chǎn)過程中，根據(jù)公司《質(zhì)量文件》，全過程嚴(yán)格要求 GB/T19001-2016及GB/T24001-2016、GB/T45001-2020標(biāo)準(zhǔn)、DB33/T 944.2—2017“浙江制造”體系展開生產(chǎn)，通過公司《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》控制產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)產(chǎn)品每個(gè)工序必須要有圖紙及作業(yè)指導(dǎo)書，對關(guān)鍵關(guān)鍵工序設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，要求員工進(jìn)行自檢，檢驗(yàn)人員進(jìn)行首檢確認(rèn)，過程中要進(jìn)行巡檢并做好記錄，推行全員全過程的質(zhì)量管理，不斷提高過程的控制能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量;通過國內(nèi)外先進(jìn)的設(shè)備，降低人工成本，提高產(chǎn)品的一次性合格率，降低返工帶來的成本浪費(fèi)，發(fā)貨時(shí)進(jìn)行出廠前檢驗(yàn);在日益競爭的行業(yè)領(lǐng)域中，以質(zhì)量取勝，獲得良好的口碑。

　　第2條 產(chǎn)品質(zhì)量保障

　　公司具有完善的質(zhì)量控制體系，從來料質(zhì)量控制到通過公司對戰(zhàn)略性供應(yīng)商提供力所能及的資源予以支持，輔助其提升質(zhì)量、交期、管理，與我司共同進(jìn)步，共同發(fā)展;完善的制程控制，生產(chǎn)、品質(zhì)雙向管控，嚴(yán)格執(zhí)行首/自檢、巡檢制度，控制制程變異;在實(shí)行成品入庫檢驗(yàn)制度外再實(shí)施出廠檢驗(yàn)，確保不合格產(chǎn)品不流出廠，最大程度的保障客戶的利益。

　　1：嚴(yán)格貫徹國際國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn);

　　2：從產(chǎn)品研發(fā)源頭抓起，運(yùn)用先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備及檢測工具確保產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)過程符合標(biāo)準(zhǔn);

　　3：加強(qiáng)原料采購、設(shè)計(jì)生產(chǎn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量安全控制;

　　4：嚴(yán)格規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、制定詳細(xì)的產(chǎn)品說明書并提供有關(guān)服務(wù)，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品。

第7章 安全及環(huán)境績效

　　第3條 安全生產(chǎn)管理

　　公司嚴(yán)格執(zhí)行國家的《勞動(dòng)法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》等勞動(dòng)、安全生產(chǎn)法律法規(guī)。公司每周/每月不定期進(jìn)行安全檢查，建立消防安全小組，組織員工識(shí)別危險(xiǎn)源、環(huán)境因素及關(guān)鍵場所的環(huán)境測量項(xiàng)目、測量方法和指標(biāo)，群策群防，員工的工作環(huán)境和職業(yè)健康安全條件得以持續(xù)改善。

　　第4條 節(jié)能環(huán)保

　　2019 年，公司認(rèn)真執(zhí)行國家、地方環(huán)保政策及法律法規(guī)，在企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，公司注重環(huán)境治理和改造，促進(jìn)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展，以環(huán)境管理的提升帶動(dòng)企業(yè)更快發(fā)展。堅(jiān)持走污染預(yù)防、可持續(xù)發(fā)展道路，建立健全環(huán)境能源管理機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)環(huán)境和能源管理制度，有效運(yùn)行環(huán)境管理體系，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)節(jié)能減排目標(biāo)。年內(nèi)公司優(yōu)化生產(chǎn)工藝，減少污染物排放，全年無重大環(huán)境事故事件。

　　嚴(yán)格按照國家和法律法規(guī)的要求，不斷深入優(yōu)化能源資源、環(huán)境管理過程，并定期對公司適用的法律法規(guī)及其他要求的符合性進(jìn)行評價(jià)和分析，確保公司節(jié)能環(huán)保工作的合法性。

　　嚴(yán)格根據(jù)環(huán)保部門要求，堅(jiān)持環(huán)保與節(jié)能優(yōu)先的原則，采取各種環(huán)保節(jié)能措施，實(shí)現(xiàn)了“三廢”的減量化，使廠區(qū)的環(huán)境面貌有了很大的改善。同時(shí)，公司對員工進(jìn)行節(jié)能環(huán)保培訓(xùn)，積極響應(yīng)節(jié)能環(huán)保倡議，爭做節(jié)能環(huán)保表率。提倡低碳出行，節(jié)約每一度電、每一滴水、每一張紙。杜絕長明燈，隨手關(guān)燈，做到人走燈熄，并能充分利用自然光照明;減少電腦、打印機(jī)、碎紙機(jī)、顯示器等用電設(shè)備的待機(jī)時(shí)間，下班時(shí)關(guān)閉飲水機(jī)電源;減少一次性用品使用，如簽字筆、紙巾、紙杯等。提倡使用鋼筆和可更換筆芯的圓珠筆和簽字筆等;不亂扔廢棄電池，做好辦公垃圾分類存放與處理，將生態(tài)環(huán)保理念貫穿到日常工作和生活的方方面面。

　　公司持續(xù)運(yùn)行環(huán)境管理體系，并對在工作中產(chǎn)生的廢舊紙張、廢墨盒、廢硒鼓、廢紙板(箱)、廢木制品、廢焊條頭、廢電線、廢塑料等所有可回收的物資進(jìn)行回收，統(tǒng)一處理。 廢舊物資的分類回收和合法處理，降低了環(huán)境污染的風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了公司的環(huán)境效果。

　　第2章 力行公益

　　公司全面倡導(dǎo)推行“誠信、務(wù)實(shí)”的行為準(zhǔn)則，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為誠信是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、生命力和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益及企業(yè)在市場競爭中長盛不衰的重要保證。企業(yè)的誠信行為關(guān)系到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量和國民經(jīng)濟(jì)能否健康發(fā)展。公司的誠信行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負(fù)責(zé);在企業(yè)之間主要對供應(yīng)商負(fù)責(zé);在企業(yè)外部主要對顧客、股東、政府和社會(huì)等負(fù)責(zé)。

公司道德行為監(jiān)測體系

　　公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)積極回報(bào)社會(huì)。企業(yè)發(fā)展離不開社會(huì)各界的支持，同時(shí)企業(yè)對社會(huì)也應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任。公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視公益支持，積極主動(dòng)履行公共責(zé)任，多年來，嵊州特種鏈輪積極參與支持社會(huì)公益和慈善事業(yè)，無論是賑災(zāi)救助，還是為弱勢群體提供幫助，公司都以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)出較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，得到了社會(huì)各界的充分肯定，樹立了良好的公眾形象。

　　此外，公司關(guān)注困難員工，結(jié)合公司實(shí)際情況，開展暖心工程，帶頭捐款捐物，員工也踴躍參與，每年幫助特困員工解決生活困難問題，為員工繳納醫(yī)療互助金解決職工醫(yī)療互助保障問題，對外來務(wù)工人員報(bào)銷春節(jié)回家來回路費(fèi)。

第9章 結(jié)束語

　　2019 年，公司把履行社會(huì)責(zé)任的要求融入企業(yè)使命、戰(zhàn)略、文化以及運(yùn)營的方方面面，

　　有效管理企業(yè)運(yùn)營對利益相關(guān)方和自然環(huán)境及社會(huì)帶來各類影響，全方位履行社會(huì)責(zé)任，

　　取得一定成績。2020 年，公司將結(jié)合自身實(shí)際情況，積極履行社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步建立和完

　　善企業(yè)社會(huì)責(zé)任監(jiān)督管理體系。積極維護(hù)社會(huì)環(huán)境、客戶、供應(yīng)商、員工等各利益相關(guān)方

　　的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，為人類文明創(chuàng)造綠色動(dòng)力。